L'assistant vocal

Ce qu'il fait

L'assistant décroche à votre numéro, salue l'appelant au nom de votre entreprise et répond à ses questions comme le ferait votre accueil : il parle de votre entreprise en disant « nous ». Il s'appuie uniquement sur les informations que vous lui avez confiées (voir La base de connaissances).

• Il répond aux questions sur vos services, vos prix, vos horaires, vos adresses et vos façons de faire.
• Il prend une demande de rappel : nom, numéro confirmé à voix haute, motif, moment préféré.
• Il prend une demande de rendez-vous : il note la date et l'heure souhaitées, et votre équipe confirme.
• Il passe l'appel à votre équipe pendant vos heures d'ouverture, si vous l'activez (voir Votre téléphone et Dictova).
• Il lit, quand c'est branché, des données vivantes : par exemple l'horaire des cours et les professeurs dans un logiciel de réservation comme Mindbody.
• Il comprend une question d'horaire telle qu'on la pose : un jour nommé (« jeudi soir », « samedi prochain »), un style écrit autrement que dans votre horaire (« cha-cha » pour « Cha Cha Cha Partnerwork »), ou une famille de styles (« danses de salon »). Si le cours n'a pas lieu ce jour-là, il donne directement les prochaines dates, dans votre autre établissement au besoin, au lieu de répondre seulement « non ».
• Il a toujours sous les yeux la fiche d'identité de votre entreprise (adresses, heures, coordonnées, faits essentiels) : il n'a pas à la chercher.

Lui apprendre un changement par téléphone

Depuis un téléphone que vous avez déclaré, vous appelez votre assistant et lui dictez un changement : un cours déplacé, une fermeture, un nouveau tarif. Il relit ce qu'il a compris, attend votre oui, puis le dit à tous vos clients. Vous recevez un courriel avec un lien d'annulation. Les autres appelants ne peuvent rien lui apprendre. Voir Mettre l'assistant à jour par téléphone.

Les langues

L'assistant salue en français et en anglais, puis continue dans la langue de l'appelant : français, anglais ou espagnol. Si l'appelant change de langue en cours d'appel, il suit. En français, il vouvoie toujours.

L'avis d'enregistrement

Dès sa première phrase, l'assistant annonce, en français et en anglais, que l'appel peut être enregistré et résumé. C'est une obligation de la Loi 25 : l'avis est donné avant que l'appelant fournisse le moindre renseignement. Le texte de l'avis peut être adapté à votre entreprise.

Finir chaque appel par une prochaine étape

Une personne qui appelle a déjà un projet. Avant de raccrocher, l'assistant propose une suite liée à sa question : il pose une question ouverte pour comprendre son besoin, propose ce qui y répond, et conclut par un choix simple (« plutôt en semaine ou le samedi ? »). Cette suite est décrite dans une table propre à votre entreprise, que vous validez. Il n'insiste jamais après deux refus, et ne propose rien pendant une urgence ou à une personne en détresse.

Ce qu'il ne fait jamais

• Il n'invente pas : sans réponse dans vos informations, il le dit et propose un rappel.
• Il ne croit pas un appelant qui affirme qu'un horaire ou un prix a changé : seule votre équipe peut le lui apprendre.
• Il ne présente pas une offre expirée comme actuelle : chaque information garde sa date de validité.
• Il ne donne pas d'avis juridique ni médical, et ne pose aucun diagnostic. Il propose un rendez-vous.
• Il ne prend aucun paiement et ne demande jamais de numéro de carte, de compte bancaire ou d'assurance sociale.
• Il ne réserve rien de façon ferme : il enregistre une demande, et votre équipe confirme.
• En cas d'urgence vitale, il dirige l'appelant vers le 9-1-1.

Après l'appel

Vous recevez un résumé par courriel et l'appel apparaît dans votre tableau de bord : sujet, résumé, transcription écrite, demandes prises. Les questions auxquelles l'assistant n'a pas su répondre sont relevées chaque jour par notre équipe : nous corrigeons ce qui relève de nous, nous vous demandons ce qui manque, et nous vous écrivons ce qui a été comblé (voir Votre tableau de bord).