La base de connaissances

Une base par entreprise

L'assistant ne répond qu'à partir de votre base de connaissances : l'ensemble des informations sur votre entreprise que vous nous avez confiées. Avant chaque réponse sur vos services, vos prix ou vos façons de faire, il y cherche les passages pertinents. Chaque base est propre à une entreprise et isolée des autres.

D'où viennent les informations

• Le questionnaire de votre secteur : les questions que vos clients posent le plus, adaptées à votre métier (clinique, notaire, école…).
• Votre site web, lu à la mise en service puis relu chaque nuit : une page modifiée sur votre site est à jour le lendemain dans l'assistant.
• Vos documents : grilles de tarifs, courriels types, procédures, en PDF, Word, texte ou CSV, jusqu'à 25 Mo par fichier.
• Des fiches rédigées avec vous, dans la voix de votre entreprise, quand vos documents ne suffisent pas.
• Vos logiciels, quand c'est possible : un logiciel de réservation (par exemple Mindbody pour l'horaire des cours) ou un calendrier en ligne, lus directement plutôt que recopiés.

La fiche d'identité

Les faits que tout appelant peut demander (raison sociale, adresses, heures, téléphone, site web, et les faits essentiels que vous nous signalez) forment une fiche d'identité, donnée à l'assistant au début de chaque appel. Il n'a pas à les chercher : ils ne peuvent donc pas se perdre parmi les centaines de pages d'un site web.

Quelle source l'emporte

1. Ce que votre équipe a appris à l'assistant depuis un téléphone déclaré (voir Mettre l'assistant à jour par téléphone).
2. Votre calendrier ou votre logiciel de réservation, relu chaque nuit.
3. Vos documents, votre questionnaire et votre site web.

Un appelant n'est jamais une source : ce qu'il affirme n'entre pas dans votre base. Et nous ne modifions jamais vos documents : une correction se superpose à eux, et s'annule sans rien perdre.

Des informations datées

Une promotion, une session, un voyage ont une fin. Quand une information porte une période de validité, l'assistant la conserve et l'annonce : il ne présente jamais une offre terminée comme actuelle, et propose l'alternative en vigueur.

Quand deux sources se contredisent

Votre site dit 90 $, votre grille dit 95 $ : l'assistant ne choisit pas au hasard. Nous détectons ces contradictions et vous les soumettons dans la page Arbitrage de votre tableau de bord. Vous tranchez une fois, et la valeur retenue fait foi dans toutes les réponses. Si l'écart est voulu (par exemple un prix différent selon le type de dossier), vous l'indiquez, et l'assistant demande la situation de l'appelant avant de citer un montant.

Combler les trous

Après chaque appel, une analyse automatique relève les questions auxquelles l'assistant n'a pas su répondre, avec leur cause : l'information manque dans votre base, ou elle y est mais n'a pas été retrouvée. Notre équipe reçoit chaque matin la liste de toutes les questions encore ouvertes, y compris celles des jours précédents : aucune ne sort de la liste sans avoir été traitée. Nous corrigeons ce qui relève de nous, et nous vous demandons ce qui manque. Vous recevez ensuite en matinée un rapport par courriel : chaque question, l'appel d'où elle vient, la réponse désormais acquise, et ce qu'il nous faut encore de vous. Voir Votre tableau de bord.

Chaque correction devient une question de contrôle, posée chaque nuit à votre assistant. Si une réponse acquise disparaît (un site refait, un document remplacé), nous le savons avant qu'un client ne tombe dessus. Le courriel qui vous annonce une correction ne la dit « vérifiée » que si sa question de contrôle passe.